Il nuovo libro di Matteo Flora · Sperling & Kupfer
Scusa!Il manuale delle scuse perfette
Guida pratica alle scuse perfette. Cosa dire, cosa evitare e come rimediare
A volte, il modo peggiore per rimediare a un errore è chiedere scusa nel modo sbagliato. Questo libro spiega perché le nostre parole ottengono così spesso l'effetto opposto a quello che volevamo, e come fare perché non succeda più.
Il libro
Perché chiedere scusa non basta: bisogna saperlo fare.
Tutti sbagliamo. Diciamo la cosa sbagliata al momento sbagliato, feriamo qualcuno senza volerlo, mandiamo un messaggio di troppo. Il guaio è che poi, quando proviamo a rimediare, spesso peggioriamo le cose: «ci scusiamo per il disagio», «se qualcuno si è sentito offeso». Succede a tutti, soprattutto alle aziende e ai personaggi pubblici, al punto che la maggior parte delle crisi reputazionali, a guardarle bene, è autoinflitta.
Matteo Flora ha passato la carriera nella stanza della crisi, accanto a chi doveva trovare le parole giuste nel momento peggiore, e in queste pagine racconta quello che ha imparato. Attraverso casi reali, dalle multinazionali del petrolio ai giganti dei social, dalle catene di fast food alle compagnie aeree, e decine di studi di psicologia e comunicazione, mostra perché alcune scuse chiudono una crisi e altre la trasformano in un disastro.
La buona notizia è che si può imparare. Dalla regola del 5x5 per ridimensionare i conflitti ai nove schemi ricorrenti delle scuse fatte male, dalla formula in tre mosse ai quattro pubblici a cui ogni scusa parla davvero, fino alla regola per capire quando è meglio non scusarsi affatto, questo libro offre un metodo concreto, lo stesso che l'autore usa ogni giorno con i suoi clienti.
E non serve solo a chi guida un'azienda o finisce sotto i riflettori: vale anche nella vita di tutti i giorni, con un collega o con la persona con cui viviamo, e insegna a trasformare un conflitto in un'occasione per rafforzare il rapporto. Che si tratti di un comunicato sotto gli occhi di tutti o di una discussione in cucina, la domanda da porsi è sempre la stessa: come posso riparare il danno che ho causato? Perché le scuse migliori sono quelle che fanno sentire l'altra persona ascoltata, riconosciuta e rispettata.
Dove preordinare Scusa!
Quando apre il preordine trovate qui i link alle librerie online; nel frattempo lasciatemi la vostra mail e vi scrivo io il giorno in cui il libro arriva in libreria.
Quello che nel libro non ci stava
Questa è la pagina che accompagna «SCUSA! Il manuale delle scuse perfette» (Sperling & Kupfer). Nel libro vi ho promesso alcune cose che nelle pagine stampate non ci stavano, per ragioni di spazio e non perché contassero meno, e le trovate tutte qui, divise in tre parti.
Bibliografia ragionata
La bibliografia ragionata è la mappa delle ricerche su cui il libro si appoggia, filone per filone, dalla psicologia delle scuse alla comunicazione di crisi, con i testi da cui cominciare, il perché, e la pagina del libro in cui ciascun autore entra in scena; in fondo trovate anche le opere che compaiono soltanto nelle note estese.
Leggete02Note estese
Le note estese sono tutte le note del libro, capitolo per capitolo e pagina per pagina, con il numero che hanno nelle pagine stampate: dove il libro le ha ridotte a citazione secca qui ne trovate la versione integrale, con le fonti, le date e le ricostruzioni dei casi.
Leggete03Il frasario completo
Il frasario completo è l'appendice del capitolo «Tipologie di scuse che non funzionano»: per ogni schema delle sei tipologie di scuse sbagliate trovate almeno cinque frasi che lo tradiscono, le stesse che tornano in quasi ogni prima bozza, e la correzione per ciascuno.
LeggeteSe avete fretta perché il patatrac è già fatto, il posto giusto non è questo: è la «Guida rapida» in fondo al libro. Qui si viene dopo, quando avete il tempo di capire perché.